Em Blog, Consumidor

Ao pensar em abrir uma loja e-commerce, é necessário se atentar ao cumprimento da legislação que regulamenta a relação com os seus clientes.

Assim como qualquer atividade comercial, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) regerá estas relações, mas é importante que você também conheça a Lei do E-commerce, específica para abrir um e-commerce.

A seguir, veja alguns dados atuais das lojas virtuais no Brasil e orientações de como abrir um e-commerce de forma legal, garantindo os direitos do consumidor.

O e-commerce no Brasil

Nos Estados Unidos, o e-commerce teve início em 1995. Já no Brasil, o setor começou a se desenvolver cinco anos depois. Desde então, as vendas pelo comércio eletrônico só crescem no país.

A estimativa é que haja 600 mil e-commerces ativos no Brasil. O dado é de uma pesquisa publicada pelo PayPal, intitulada “O Perfil do E-commerce Brasileiro”. De acordo com outra pesquisa, dessa vez da Associação Brasileira dos Agentes Digitais de São Paulo (Abradi-SP), o segmento cresce mais de 20% ao ano e representa uma fatia de 5% a 7% do varejo nacional.

Entre os segmentos mais populares do e-commerce no país, podemos citar os setores de eletrodomésticos, eletrônicos, cosméticos, confecções, bijuterias, joias e livros.

Uma adaptação legislativa feita do Código de Defesa do Consumidor para o e-commerce foi o Decreto Federal nº 7.962/2013, também conhecido como a Lei do E-commerce. A norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico.

Os principais pontos propostos pela lei são o direito de arrependimento, o suporte imediato ao cliente e a clareza e disponibilidade das informações.

Ao longo do texto falaremos mais sobre cada um desses pontos.

Quando e por que vale a pena ter um e-commerce?

O e-commerce é uma excelente alternativa para inovar em tempos de crise. Com uma loja eletrônica, a sua empresa poderá aumentar o campo de atuação com um investimento bem mais baixo se comparado ao que seria exigido para abrir uma loja física.

No entanto, nem sempre abrir um e-commerce poderá ser o melhor para a sua empresa. Se, por acaso, o seu público for mais afetado com a abertura de lojas físicas e não goste muito de compras online, uma loja eletrônica pode não dar muito resultado para o seu negócio.

Leia também: Código de Defesa do consumidor para e-commerce

Portanto, para saber o momento ideal para investir em um e-commerce, fique atento à mudança de comportamento dos seus clientes e da concorrência. Realize pesquisas, estude o seu nicho de mercado, aperfeiçoe os seus conhecimentos e faça um planejamento, pontuando quesitos importantes como estratégia de marketing e diferenciais do seu negócio.

Dessa forma, você e a sua empresa estarão preparados para ingressar nesse novo mercado e fazer muito sucesso nele.

5 orientações fundamentais

Para entrar no mercado eletrônico com o pé direito e correr menos riscos da sua loja virtual não vingar, mostramos agora, como prometido no título do texto, as cinco orientações fundamentais para quem deseja saber como abrir um e-commerce de sucesso.

1. Seja uma real solução de mercado

Para ter um produto interessante, é necessário saber o que as pessoas comprariam. O empreendedor precisa identificar lacunas no mercado e investir para que o seu produto seja uma real solução para isso.

Se você acabar oferecendo tudo o que já oferecem, da mesma forma que oferecem, você dificilmente terá algum espaço. E, na internet, outro ponto muito importante é que, além de resolver o problema, o preço deve ser acessível e não pode ser abusivo ao consumidor (conforme preconiza o CDC).

2. Escolha a plataforma ideal para o seu produto/serviço

Cuide sempre para que o layout e as funcionalidades da sua loja eletrônica sejam simples e estejam alinhados com o seu público e com o porquê do seu negócio.

O adjetivo “simples” é primordial nesse negócio, principalmente se levarmos em conta que a Lei do E-commerce exige informações claras e de fácil compreensão a todos.

A exigência de clareza e disponibilidade de informações exigida pela norma supracitada refere-se, também, à necessidade de que todos os dados do seu e-commerce (como razão social, CNPJ, telefone, formulário para contato, e-mail e endereço da sede da empresa) estejam expostos no site, de forma visível, no topo ou no rodapé da página.

Além disso, é essencial que as informações sobre os produtos vendidos (garantia, funcionamento e especificações técnicas), o prazo de entrega, a forma de pagamento, as ofertas anunciadas, o contrato de compra e venda, as taxas e despesas adicionais, as condições de devolução e troca e a confirmação e resumo da compra no carrinho estejam expostas de forma detalhada e acessível, em linguagem universal.

No site, é igualmente importante reservar um espaço de localização fácil para que o cliente mantenha em dia os seus dados pessoais. Na plataforma da sua página, também deve haver uma área de suporte imediato ao cliente – outra exigência feita pela Lei do E-commerce.

O atendimento ao cliente deve sempre estar disponível para esclarecer dúvidas e solucionar os problemas que eventualmente venham a surgir.

Uma ideia bastante usada é a criação, no site da loja virtual, de uma página de Perguntas & Respostas, para que o consumidor possa fazer uma espécie de autoatendimento. No entanto, isso não descarta a necessidade de criar uma seção de “Fale Conosco” na página.

3. Tenha uma logística organizada

Essa dica é válida especialmente para os empresários que dispõem de poucos recursos na hora de abrir um e-commerce. No começo, os empreendedores fazem tudo sozinhos: usam a casa como armazém, a mesa de jantar como expedição e a garagem como estoque.

Para resolver esse problema de falta (e desorganização) de espaço, há empresas especializadas que podem fazer o serviço de gestão, operação e logística. Acredite, automatizar e terceirizar pode acabar saindo mais barato, além de ser uma ótima opção.

Resolvendo a questão do espaço, você pode usar o seu tempo e energia para outras prioridades como, por exemplo, atender de forma eficiente e segura o consumidor – exatamente o que dispõe a Lei do E-commerce.

4. Possua meios de pagamento seguros

A Lei do E-commerce dispõe que, “para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor” (art. 4º, inciso VII).

À luz desse preceito legal, é fácil perceber a importância de se fornecer meios de pagamento seguros aos clientes do seu e-commerce.

Para isso, aposte em sistemas antifraude, que são importantíssimos para a prevenção de golpes como compras com cartões clonados ou roubados, compras entregues que o fraudador alega não ter feito e até mesmo compras de terceiros que utilizaram o cartão sem que o dono soubesse da transação.

5. A importância da política de compra e troca

No caso de compras virtuais, o cliente não tem a oportunidade de tocar e nem experimentar o produto, o que torna algo natural o mesmo se decepcionar ao receber a mercadoria em sua residência.

Pensando no bem-estar do consumidor que a Lei do E-commerce reforçou um instituto legal já previsto no CDC: o Direito de Arrependimento. Esse direito consiste na possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.

Pelo direito de arrependimento no e-commerce, o cliente tem até sete dias úteis, contados do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra.

Reforçando ainda mais o dever de prestar informações claras e acessíveis, o site deve deixar explícito ao consumidor a possibilidade de devolução da mercadoria adquirida e as regras para solicitá-la ao vendedor.

O descumprimento da Lei do E-commerce pode acarretar na aplicação de diversas penalidades, como multas, apreensão de mercadorias e intervenções administrativas. Por isso, ao abrir um e-commerce, não se esqueça de atender a essa determinação legal.

Extra: proteja os dados do seu cliente

Uma das exigências da Lei do E-commerce é que os dados do consumidor sejam protegidos. Para alcançar esse objetivo, é importante garantir que o processo de compra e venda possua alguns protocolos de segurança para evitar que pessoas mal intencionadas interceptem os dados dos seus clientes.

O SSL (Secure Socket Layer) protege todos os dados preenchidos por clientes no ambiente da sua loja virtual e o Scan de Aplicação e o IP analisam vulnerabilidades e apontam o que deve ser corrigido na segurança do seu e-commerce.

Além de estar atento a esses dispositivos de segurança, é essencial que você mostre aos consumidores que utiliza tais protocolos, para que os mesmos possam sentir-se seguros na sua plataforma de e-commerce e, assim, mais propensos a adquirir produtos na sua loja.

Por que é fundamental uma assessoria jurídica para a orientação ao abrir um e-commerce?

Os pontos citados aqui em relação ao CDC e à Lei do E-commerce não esgotam todas as disposições legais previstas nessas duas normas. Para conhecê-las na íntegra, com todas as modificações históricas trazidas pela doutrina e pela jurisprudência brasileiras, é necessário um longo e aprofundado estudo sobre o assunto.

Como a maioria dos empresários não possui tempo livre para esse estudo, ter o apoio de uma assessoria jurídica acaba tornando-se a alternativa mais fácil para se compreender a legislação e garantir que uma loja virtual atenda a todas as exigências feitas pelas normas brasileiras.

Portanto, caso você esteja sentindo dificuldades em implementar todas as regras trazidas pela Lei do E-commerce e pelo CDC ao abrir um e-commerce, não hesite em pedir ajuda de uma assessoria jurídica, que com certeza poderá ajudá-lo em todas as questões legais a ser analisadas.

Artigos recomendados

Deixe um comentário