É cada vez maior o número de pessoas que compram pela internet. A facilidade de adquirir um produto sem sair de casa e o crescimento na oferta de mercadorias nesse tipo de modalidade atrai cada vez mais consumidores.
Segundo dados da Ebit, o comércio eletrônico registrou um crescimento de 7,5% no primeiro semestre de 2017, em comparação com o mesmo período do ano anterior e estes números só tendem a crescer. Por isso foi elaborada uma adaptação do Código de Defesa do Consumidor para e-commerce, regulamentando suas práticas, a fim de garantir mais segurança aos usuários e inibir ações que representem prejuízo ao consumidor.
A propaganda enganosa ou mesmo a facilidade de compra acaba induzindo o cliente a adquirir um produto sem tomar as precauções necessárias. Em virtude disso, muitas pessoas acabam enganadas e tornam-se vítimas, tendo que administrar problemas como: produtos que nunca chegam, mercadorias com características diferentes das anunciadas, demora na entrega etc.
Direitos do consumidor
O decreto 7.962/2013 atualiza o CDC com os direitos básicos do consumidor em relação a compras realizadas pela internet, além de incluir obrigações referentes às lojas que promovem o comércio on-line.
É importante conhecer quais são esses direitos e condições básicas para que uma compra feita pela internet seja válida. Além de estipular regras específicas para as operações de comércio eletrônico, o CDC busca reforçar a transparência nas relações de consumo.
Entre os principais aspectos abordados pela legislação estão a clareza e a disponibilidade das informações referentes aos produtos anunciados, o suporte e atendimento ao cliente e o direito de arrependimento.
Acompanhe neste post os 5 principais pontos do Código de Defesa do Consumidor para e-commerce.
1- Informações sobre o produto e a loja
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que as informações a respeito dos produtos à venda – referentes a funcionamento, especificações técnicas e garantia – estejam descritas de maneira acessível e detalhada.
Os preços, ofertas, formas de pagamento, prazos de entrega, despesas e taxas adicionais também devem estar disponíveis de maneira clara. Além disso, o contrato de compra e venda, a confirmação da compra no carrinho e as condições de troca e devolução devem estar disponíveis ao cliente. Fotos da mercadoria devem corresponder à realidade e particularidades devem ser informadas.
No caso de produtos que possam representar algum tipo de risco à saúde ou segurança do usuário, é necessário que informações de orientação sejam disponibilizadas de maneira acessível.
Também devem estar disponíveis no site do e-commerce dados como CNPJ, Razão Social, endereço da sede da empresa e telefone.
2- Atendimento e suporte ao cliente
O site deve conter ao menos um canal de atendimento ao cliente, por meio do qual seja possível esclarecer dúvidas, fazer questionamentos ou realizar reclamações.
Esse atendimento pode ser via chat, e-mail, telefone ou formulário de contato no próprio site (Fale Conosco). A resposta deve ser enviada em até cinco dias. Também é importante informar imediatamente ao cliente ou usuário que a solicitação foi recebida e que a mesma está sendo apurada.
Esse tipo de suporte é geralmente realizado por uma Central de Relacionamento com o Cliente ou Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Alguns sites já disponibilizam uma página com as respostas às dúvidas mais frequentes, o que facilita a busca de informações.
3- Proteção para dados dos clientes
Segurança de dados pessoais é uma das principais preocupações dos consumidores que compram on-line. Por isso, uma das normas do Código de Defesa do Consumidor para e-commerce é justamente a proteção dos dados pessoais e bancários do usuário.
Segundo a legislação, esses dados devem ser protegidos e mantidos em sigilo. Mesmo assim, são registrados episódios de vazamento de dados. Vale lembrar que a proteção de dados e da privacidade do consumidor se inicia no momento da criação de cadastros com dados pessoais e de consumo.
Estes, conforme a regra, devem ser utilizados apenas pelo fornecedor do produto ou serviço que está sendo adquirido pelo consumidor.
Para a proteção de dados bancários a base é um sistema de criptografia. Assim, a empresa ou site deve investir em uma solução confiável que utilize protocolos de segurança de maneira integrada.
E-mail e campanhas promocionais só podem ser enviados com a expressa permissão do consumidor.
4- Direito de arrependimento
O artigo 49 do CDC, também chamado de Lei do Arrependimento, estabelece que o consumidor tem o direito de desistir da compra de um produto ou serviço em até 7 dias úteis contados do recebimento do produto ou da contratação do serviço.
Nesse caso, o consumidor não precisará pagar e nem justificar a decisão de cancelamento da compra. O cliente deve entrar em contato com a empresa e informar que deseja fazer o cancelamento por arrependimento.
A medida beneficia aqueles consumidores que, ao receber o produto ou serviço, avaliam que o mesmo não condiz com o anunciado pela empresa ou loja que vendeu a mercadoria.
Essa norma também vale para os casos em que o produto apresentar algum defeito. No caso da devolução por arrependimento, caberá ao fornecedor arcar com todas as despesas de envio do produto devolvido.
5- Compras coletivas
Os sites de compras coletivas devem apresentar descrições completas sobre as ofertas. Eles devem informar claramente o número de vendas previsto para que o contrato seja cumprido e o serviço possa ser usufruído, bem como a data limite para uso da oferta. Também é obrigatório identificar o responsável pelo produto ou serviço oferecido, com informações como endereço e contato.
Consultoria jurídica
A legislação prevê punições para o descumprimento do Código de Defesa do Consumidor para e-commerce. O descumprimento das normas pode acarretar na aplicação de penalidades como multas, apreensão de mercadorias e intervenções administrativas.
Por meio de consultoria jurídica especializada, é possível fazer a verificação de todas as exigências da legislação, por meio da orientação de profissionais especializados com conhecimento específico das normas relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor para e-commerce.
