Quando as pessoas realizam aquisições pela internet, acabam pensando somente na praticidade e comodidade de efetuar toda a compra no conforto de suas casas. No entanto, os consumidores devem ficar atentos aos seus direitos neste momento.
Quando a compra é um livro ou um presente barato, o calote pode não ser um golpe tão grande em suas despesas, mas existem casos em que a aquisição é de grande valor e a atenção deve ser redobrada, principalmente com relação à troca. Saiba então, quais são os seus direitos e deveres, como consumidor e lojista, referente à política de troca do CDC para e-commerce.
O CDC de compras em lojas físicas é o mesmo de lojas online?
Em parte, sim. Em relação à troca de produtos, tanto em lojas físicas quanto em lojas online o prazo é o mesmo. O consumidor tem até 30 dias para pedir a troca do produto e, uma vez devolvida a mercadoria ao comerciante, o mesmo também tem 30 dias para entregar o produto e apresentar uma solução ao cliente.
Essa solução pode vir por meio da entrega do produto reparado, do ressarcimento do valor gasto pelo cliente ou pela entrega de uma outra mercadoria a critério do consumidor.
Outra hipótese é quando a troca se trata de produto essencial defeituoso, como um fogão ou uma geladeira. Neste caso, o cliente não necessita aguardar 30 dias. Uma vez identificado o problema, é o fornecedor quem precisa devolver rapidamente o valor pago pelo consumidor ou realizar a troca do produto.
Há, ainda, outro caso de troca, referente a vício aparente ou oculto em produtos duráveis e não duráveis. De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para que o cliente possa reclamar é de até 30 dias para produtos não duráveis, e de até 90 dias para produtos duráveis.
Quais as principais diferenças na política de troca no CDC em lojas físicas e online?
No caso de compras virtuais, o consumidor não tem a oportunidade de tocar e nem experimentar o produto, o que torna mais recorrente a frustração ao receber a mercadoria.
É por isso que a política de troca no CDC torna legítimo o direito de arrependimento. Graças a esse direito, o consumidor pode solicitar a devolução do produto em até 7 dias, sem nem mesmo a necessidade de justificar a devolução. Nesse caso, todos os valores gastos devem ser devolvidos, incluindo o frete pago.
É bom ressaltar que a regra vale somente para compras feitas fora do estabelecimento comercial, visto que o consumidor não tem todas as informações sobre o produto à sua frente.
E, enquanto em lojas físicas o CDC disciplina que a troca só é obrigatória em casos de produtos com defeito, no e-commerce a troca também pode ser realizada em casos de atraso na entrega.
Isso significa que quando o varejista não realizar a entrega da mercadoria, será caracterizado o descumprimento da oferta. Assim, ele terá de oferecer um produto equivalente ao consumidor ou devolver todo o valor que recebeu pela mercadoria. Cabe ao cliente da loja escolher o que será feito.
Em quais condições a primeira troca é obrigatória?
Mesmo que os defeitos sejam de fábrica, a loja virtual é responsável pela qualidade do produto ofertado ao consumidor. Assim, caso defeitos sejam constatados nas mercadorias, o cliente pode exigir a troca ou a devolução.
Quem deve pagar o frete na devolução da mercadoria?
Como foi a loja quem decidiu comercializar as suas mercadorias pela internet, o cliente não pode ser responsabilizado pelo risco ao qual ela mesma está imposta. Em outras palavras, o consumidor não deve pagar pelo frete, pois é a empresa quem deve cuidar dos riscos e imprevistos que ocorrem neste tipo de comércio.
Quem deve pagar o frete na troca da mercadoria?
Quando o produto é defeituoso, a loja online que é a obrigada a pagar o frete de devolução, bem como todas as despesas de envio da mercadoria certa para o consumidor, caso o acordo tenha sido de substituir o produto defeituoso.
No entanto, se a entrega de um novo produto será feita por causa do consumidor, que acabou não gostando da mercadoria, será ele mesmo quem deverá pagar por todos os custos. Note que, neste caso, não se trata do direito de arrependimento, mas sim de um pedido de troca do produto por parte do cliente.
Quais consequências a não permissão da troca pode acarretar ao lojista?
Caso não cumpram a política de troca no CDC, os lojistas correm o risco de sofrer punições previstas na legislação. De acordo com o artigo 56 do CDC, as sanções podem envolver multas, apreensão ou suspensão de fornecimento de produtos, ou até a cassação da licença do estabelecimento.
Portanto, a atenção aos direitos do consumidor no ambiente online é fundamental para que os varejistas mantenham suas lojas virtuais em cumprimento com a lei. Estar de acordo com a legislação é importante ainda para assegurar que os consumidores tenham boas experiências e uma percepção positiva em relação à loja.
De que forma o CDC defende o consumidor nesta instância?
O Código de Defesa do Consumidor não se limita a estabelecer direitos e deveres em relação a prazos de entrega e garantia, possibilidade de arrependimento da compra ou troca de produtos. Essa legislação trata também do sigilo das informações dos consumidores.
Os responsáveis pelas lojas virtuais têm o dever de resguardar e proteger todas as informações de seus clientes. Comerciantes também são impedidos de repassar esses dados a terceiros sem a expressa autorização dos consumidores.
O CDC ainda assegura ao consumidor que tenha acesso às próprias informações em bancos de dados ou cadastros, além da possibilidade de exigir correções em informações equivocadas ou desatualizadas.
Como a assessoria jurídica pode colaborar para a construção desta política de troca?
É até compreensível que para um lojista – que precisa se preocupar com a qualidade de seus produtos e a satisfação de seus consumidores – seja complexo se aprofundar no Código de Defesa do Consumidor para fazer valer os seus direitos como comerciante e o de seus clientes.
Para muitos consumidores, pode até ser difícil de acreditar, mas há vários lojistas que só não cumprem o estabelecido sobre política de troca no CDC por mera falta de conhecimento. E, se formos fazer uma comparação entre as melhores e piores lojas de e-commerce do país, as mais bem reconhecidas possuem um grande diferencial, que é o apoio de uma assessoria jurídica.
Por meio desse serviço, as lojas não só evitam custos desnecessários com processos relacionados ao direito do consumidor, como podem fortalecer ainda mais a credibilidade perante os clientes.
Nos dias de hoje, em que a concorrência é cada vez maior entre as empresas, atuar de acordo com a lei também ajuda a fidelizar os compradores, que se sentem mais seguros em contratar serviços.
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