O Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado por meio da Lei n. 8.078, que entrou em vigor em 11 de março de 1991, inseriu no ordenamento jurídico brasileiro uma política nacional para relações de consumo.

Em 27 anos, a legislação – que foi promulgada em 11 de setembro de 1990 – estabeleceu o que conhecemos como uma nova e positiva relação entre os fornecedores de produtos e serviços e seus clientes.

Por meio do Código, foram definidas responsabilidades, criados mecanismos para reparação de danos e punições para infrações e crimes na esfera do consumo.

Essa lei é considerada um dos marcos da cidadania e dos direitos do consumidor no Brasil, uma vez que, além de ser uma legislação que estabelece determinações acerca de fiscalização e de punição, cria uma cultura de respeito aos direitos do consumidor – aspecto que faz com que o CDC seja apontado como resposta legal protetiva, garantindo maior lisura e transparência à relação de consumo no país.

Também por meio do Código de Defesa do Consumidor, foram estabelecidos novos parâmetros para as relações jurídicas entre consumidores e fornecedores, o que representa avanços em muitas esferas, principalmente no que diz respeito a ações referentes às práticas e aos costumes relacionados ao consumo e às suas implicações.

No Brasil, a partir da Constituição Federal de 1988 os direitos do consumidor foram incluídos na legislação, por meio de uma cláusula prevista no artigo 5º, que prevê que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. O Código de Defesa do Consumidor foi criado com base em dois aspectos.

O primeiro deles está relacionado justamente a essa cláusula da Constituição. Já o segundo trata-se do artigo 170, V, da mesma legislação, que estabelece o princípio da defesa do consumidor, entre outros, para a ordem econômica.

Relação consumidor X empresas

A relação entre consumidor e empresas fornecedoras de serviços e produtos foi totalmente reformulada a partir do Código de Defesa do Consumidor. Questões positivas para o consumidor como o suporte legal para a obtenção da melhoria no atendimento são aspectos a se destacar.

Porém, há que se ter ciência do longo caminho que ainda há pela frente para que o consumidor realmente tenha acesso a todos os seus direitos.

Entre as mudanças que surgiram está a exigência de que os produtos estejam expostos sempre com o preço de maneira visível. Também foram aprimorados os rótulos dos alimentos e as embalagens dos produtos, que são obrigados a conter informações mais detalhadas.

A prevenção de danos ao consumidor – também conhecido como Recall – se tornou obrigatória.

A instalação de ouvidorias e de centrais de atendimento ao cliente, por parte das empresas, é outra importante conquista. Os Institutos de Defesa do Consumidor (Procon) estaduais e municipais, são os principais órgãos que fiscalizam a legislação do Código de Defesa do Consumidor.

Além do Procon, também executam e fiscalizam a aplicação do CDC, a Defensoria Pública, o Ministério Público e a Defesa do Consumidor. Ainda, os Juizados Especiais Cíveis, associações representativas e outros órgãos públicos.

Entre os princípios que norteiam o Código de Defesa do Consumidor estão:

– princípio da transparência: todas as informações indispensáveis à decisão de consumir ou não o produto ou o serviço devem ser transmitidas ao consumidor;

– harmonia das relações de consumo: deve haver um equilíbrio entre os interesses dos fornecedores, as necessidades dos consumidores e a proteção ao meio ambiente;

– princípio da vulnerabilidade: tentativa de igualar a relação contratual na relação vertical entre fornecedores e consumidores;

– princípio da boa-fé objetiva: a relação de consumo deve ser vista como instrumento de cooperação entre as partes e deve ocorrer com base na lealdade;

– princípio do equilíbrio contratual absoluto: o contrato deve estabelecer direitos ao fornecedor ao mesmo tempo em que fixar iguais vantagens ao consumidor.

Regras para o e-commerce

Em tempos de comércio on-line – o setor cresce em média 12,4% ao ano, segundo pesquisa do Google –, estabelecer regras para relações de consumo nessa esfera também é um desafio constante.

Por meio do artigo 49, o CDC trata do direito do consumidor de desistir do contrato ou da compra, no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.

No caso de o consumidor exercer o direito de arrependimento, os valores eventualmente pagos deverão ser devolvidos, sendo que ao fornecedor caberá arcar com todas as despesas de devolução.

Leia mais: Política de troca no CDC e sua obrigatoriedade no e-commerce

O que precisa melhorar

Apesar dos avanços, ainda temos um longo caminho a percorrer. Os direitos do consumidor que faz compras pela Internet ainda são considerados incipientes.

Mesmo com a criação da Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o número de queixas continua grande em setores como o de telefonia, de saúde ou de comércio. Os contratos também ganharam mais clareza, uma vez que a legislação determina o direito à informação antes da contratação de um serviço ou da compra de um bem.

Porém, ainda há necessidade de revisão e de esclarecimentos em diversos aspectos que acabam deixando o consumidor sem proteção.

Apesar da atuação dos Procons, muitas empresas protelam ações na Justiça e acabam não solucionando com agilidade o problema do consumidor. O direito à informação e a implantação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que possibilita uma análise das relações de consumo no país, são fatores positivos e que estimulam novas relações entre consumidores e empresas.

Vale lembrar que os direitos e os deveres do consumidor são disciplinados pela legislação e que, dessa maneira, devem ser cumpridos e respeitados.