Implantadas há menos de 20 anos no Brasil, as vendas online vêm crescendo em níveis expressivos. Com base nesse contexto, é importante observar os aspectos legais do e-commerce.

O faturamento do setor chegou a R$ 59,9 bilhões em 2017, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Foram registrados no ano 203 milhões de pedidos.

Os números comprovam que utilizar a internet para adquirir produtos e serviços já faz parte dos hábitos de compra dos brasileiros. Mas, para os empresários que pretendem investir nesse universo, é necessário conhecer os aspectos legais do e-commerce e a parte operacional do comércio eletrônico.

Legislação do e-commerce

Os aspectos legais do e-commerce são definidos com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, mais recentemente, pelo Decreto 7.962/2013, que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico.

Entre os aspectos abordados pelo decreto, conforme seu Artigo 1º, estão a obrigatoriedade de compromissos como:

– informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

– atendimento facilitado ao consumidor;

– respeito ao direito de arrependimento.

É importante observar que o Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990, época em que o comércio eletrônico ainda não era praticado no Brasil.

Justamente por isso, houve necessidade de elaboração de decreto específico para regulamentar os aspectos legais do e-commerce.

Na prática, a legislação atual exige para o comércio eletrônico:

– Endereço físico e eletrônico;

– Identificação do fornecedor no site;

– Regras e informações claras e acessíveis;

– Termos de uso e de políticas do site;

– Segurança dos dados cadastrais e do processo de compra;

– Regras para compras coletivas;

– Direito de arrependimento;

– Canais de atendimento ao cliente.

É fundamental ainda que a empresa fique atenta às tendências e às atualizações da legislação, que podem interferir nas etapas de compra e venda e nos termos de uso e políticas do site.

Alguns pontos elencados no Código de Defesa do Consumidor seguem valendo para o comércio eletrônico, como o fato de que o consumidor sempre será tratado como a parte mais frágil da relação.

Outro ponto que também vale para todo tipo de relação de consumo é que o fornecedor é obrigado por lei a agir com boa-fé. Isso significa que ele não pode prejudicar o consumidor ou omitir informações.

Principais problemas

Alguns problemas são identificados com maior frequência no ambiente online. Por isso, é preciso seguir recomendações específicas no desenvolvimento do site.

Erros operacionais no processo de compra e vazamento de dados confidenciais do cliente estão entre os transtornos recorrentes.

Quando esses tipos de problemas são verificados, a empresa será responsabilizada e corre o risco de ter sérios prejuízos, uma vez que os direitos do cliente devem ser garantidos e respeitados.

É preciso observar que, do ponto de vista jurídico, podem haver pontos diferentes a serem considerados, o que faz com que nem toda a relação comercial eletrônica seja regulamentada pela mesma legislação.

Assim, algumas relações comerciais são disciplinadas pelo Código Civil, outras pelo Código Comercial ou, ainda, pelo Código de Defesa do Consumidor.

Contrato

Outro aspecto essencial é que a empresa deve fornecer informações do contrato antes do fechamento do pedido.

O contrato deve garantir o direito de escolha do consumidor em relação à compra e venda ou prestação de serviços, condições de pagamento, prazo de entrega ou execução.

Também devem ser evidenciadas as condições para a rescisão do contrato ou a devolução do produto.

Para evitar transtornos em relação ao processo de compra, o site deve oferecer um sistema eficiente das etapas. Entre os aspectos legais do e-commerce, está a formalização da compra.

Ou seja, o fornecedor deverá confirmar que recebeu o pedido ou que aceitou a compra, conforme o sistema adotado pelo site.

Política de privacidade

É imprescindível que o site adote políticas e mecanismos de segurança referentes à privacidade dos dados fornecidos pelos clientes – como as informações referentes ao pagamento e aos dados pessoais do consumidor.

Entre os mecanismos de segurança estão a criptografia do banco de dados, firewall, antivírus, entre outros dispositivos.

Esse tipo de ação é extremamente importante, principalmente em casos de invasão do site por hakers. Dessa maneira, a empresa terá como comprovar que possui os mecanismos de segurança e poderá reduzir eventuais cobranças ou indenizações.

Atendimento ao consumidor

Os canais de atendimento ao consumidor são outra exigência que deve receber total atenção da empresa.

O site deve contar com um eficiente serviço de atendimento eletrônico ao cliente, que possibilite a ele reclamar, esclarecer dúvidas, solicitar informações ou até cancelar o pedido.

Nesse caso, eficiência significa meios acessíveis, de fácil localização, a fim de o consumidor não tenha como alegar desconhecimento desses canais.

Assessoria jurídica

Para não correr riscos e minimizar os problemas no e-commerce, a recomendação é contar com uma assessoria jurídica especializada. Atuar de acordo com a legislação vigente, conhecer e adequar-se às regras são passos fundamentais para garantir um negócio sólido.

Tratar os dados do consumidor com segurança é um dos pontos mais importantes, o que exige atenção quanto ao desenvolvimento do site.

Atender às especificidades da legislação e do mercado no que diz respeito às políticas de privacidade e aos processos de compra e venda reflete a responsabilidade do fornecedor em relação aos aspectos legais do e-commerce.

O conhecimento jurídico referente a todos os pontos relacionados à implantação e às transações comerciais por meio da plataforma de venda online é fundamental para garantir o sucesso do e-commerce. Ou seja, a assessoria jurídica deve acompanhar o negócio da criação à manutenção da plataforma.

A parte operacional do comércio eletrônico e as tendências legislativas são matérias complexas e que exigem conhecimento especializado. O e-commerce é uma atividade regulada e as normas devem ser cumpridas ou a empresa correrá o risco de ser responsabilizada por todo e qualquer problema referente à venda no ambiente virtual.